近日，中国电信安徽公司通过引入智能语音识别等AI技术，将10000号客服热线全面升级为智能语音导航平台。平台可自动识别、理解客户意图并直达相应服务，大幅缩短了客户获取服务时间，一举改变了传统按键导航层级多、服务少、感知差的局面。

据介绍，智能语音导航平台具有三大优势。一是建立专属客户画像，通过精准匹配，为不同客户选择不同服务渠道，实现了新客/熟客、政企/VIP、静默/拒识等8大类20余小类的差异化导航语或服务，为客户紧急类服务（国漫、投诉、办理）和拨打次数等提供直达人工服务。二是重点运用智能语音识别、智能语义理解、智能情绪识别、智能交互设计、智能策略匹配、智能解决方案等6项最新人工智能技术，建立语义训练的人工模型和机器学习模型，目前，语音语义识别准确率达到85%。三是强化迭代运营，提升语音导航平台智慧化水平。建立清单分析机制，持续开展语音语义训练，让导航机器人能听懂用户的诉求。