西单电信营业厅的工作人员正与客户一起跟智能机器人交流

近日，中国电信智能客服实体机器人首次在中国电信北京公司西单营业厅亮相，洪亮清晰的引导语、自主避障行走能力、聊天式语音交互，都让用户对这位新的“营业员”产生了好奇，纷纷上前试用。实体机器人进驻营业厅，标志着电信智能客服机器人在北京地区全面开启线上、线下智慧化自助服务。

据了解，中国电信智能客服机器人依靠智能语音识别、语义理解技术，可为电信用户提供话费积分查询、业务咨询、充值交费、陪伴聊天等服务。自2016年起，在中国电信网厅、掌厅、微信客服等渠道就推出了线上虚拟机器人服务，此次是为让用户有更真实的使用体验，实体机器人进驻营业厅。

“我的余额是多少？”“你知道我还剩多少话费吗？”类似这样层出不穷、各式各样表述方法的问题，中国电信智能客服机器人都可应对，它不仅能准确理解用户的需求，还能呈现查询结果，体现了机器人对人类自然语言强大的理解能力。

据电信工作人员介绍，机器人的这种理解能力源自于不断的语义训练。每天，训练员都会通过各个服务渠道收集近2万条真实的用户提问，将这些问题翻译成机器可理解的句式，不断积少成多，就能让机器人掌握全部问法，再通过对接各类词库，最终达到智能理解的目标，准确识别出用户的问题。

一直以来，普通用户使用自助服务，需要记忆各种繁琐的短信代码，而智能客服机器人出现后，只需向10001发送文字短信，没有固定格式限制，比如“我想查话费”，就可被机器人翻译成为系统可理解的代码并给出查询结果，彻底解决了要记忆大量指令的问题。

为向广大用户提供有问必答的服务，中国电信智能客服机器人与企业知识库实施了深度整合，细化知识颗粒度，应用智能检索技术，面向不同种类终端适配输出，使机器人随时随地满足用户提问，传递最新、最热的业务资讯。

值得一提的是，智能客服机器人不仅能为用户答疑解惑，中国电信还赋予了其人性化的情感，当用户向它咨询业务时，不经意间的小小感情流露都能被机器人捕捉到，它可以讲笑话疏解人不开心的情绪、一起玩成语接龙游戏打发时间，还能订机票、查查天气，总之，智能客服机器人比起传统的自助服务渠道，在互动中将服务变得更有趣、更鲜活。

目前，中国电信智能客服机器人凭借智能性、趣味性、方便性的使用感知，已拥有了自己的忠实用户“粉丝团”。据介绍，未来，中国电信北京公司将继续拓展机器人的服务场景和接入渠道，用更加智慧化的手段解决用户问题，让服务更简单。